1.효율적 의사소통
1) 의사소통 정의 ㅡ두 사람 또는 그 이상의 사람들 사이에 사실 ,생각,의견 또는 감정의 교환을 통하여 공동적 이해를 돕고 듣는 사람의 의식이나 태도,행동에 변화를 일으키는 일련의 과정이다.
2)의사소통의 목적
ㅡ요양보호에 필요한 정보수집
ㅡ대상자 및 가족과의 신뢰관계 형성
ㅡ대상자에 대한 깊은 이해
ㅡ대상자에게 효과적인 서비스 제공
ㅡ요양보호사 자신의 생각과 감정의 효과적인 표현
ㅡ타 전문직과의 원활한 업무 협조
3)의사소통의 유형
ㅡ언어적 의사소통 :언어적 의사소통은 말의 강도 ,억양,속어,방언 등에 따라서 오해를 초래할 수 있기 때문에 요양보호사는 대상자 및 가족과의 효율적인 의사소통을 할수 있도록 명확하고 이해하기 쉬운 언어를 사용.
ㅡ비 언어적 의사소통: 비언어적 의사소통에는 용모,자세,침묵,말투,얼굴표정,손짓,눈짓,몸짓,목소리 크기,씰룩거림,으쓱거림,웃음소리 크기,눈물 등이 있으며 때로는 언어적 의사소통보다 더 중요하게 활용된다.(중요)
4)비 언어적 의사소통의 바람직한 태도
가.얼굴표정 :따뜻하고 배려하는 표정,자연스런 입모양,적절한 미소.
*주의사항 ㅡ하품 ,눈을 찌푸리는 행위,지나친 머리 끄덕임,눈썹 치켜뜨기등이다.
나.자세: 대상자를 향한 약간 앞으로 기우린 자세(중요하다),관심을 보이며 편안한 자세.
*주의사항 ㅡ팔장끼기,대상자를 향하지 않고 약간 비껴 앉은 자세,계속 해서 손을 움직이는 행동,손가락으로 지적하는 자세,입에 손가락이나 손을 대는 자세다.
다.눈맞춤:직접적인 눈맞춤,대상자와 같은 눈높이,적절한 시선의 움직임.
*주의사항 ㅡ눈을 피하려고 하는 태도,대상자 보다 높은 눈높이,낮은 눈높이,시선을 한 곳에 고정하는 것.
라.어조:크지 않는 목소리,발음이 분명한 목소리,온화한 목소리,적절한 말속도.
*주의사항 ㅡ우물대거나 너무 작은 말소리,주저하는 어조,너무 잦은 문법적 실수,너무 긴 침묵,너무 높은 소리,너무 빠른 목소리나 너무 느린 목소리,신경질적인 웃음 ,잦은 헛기침,큰소리로 말하기.
마.신체적 거리:의자 사이는 1m~2.5m,지나치게 가까운 거리나 먼 거리는 삼가한다.
바.옷차림괴 외양 :단정하고 점잖은 옷차림.
2.효과적인 의사소통 방법
1)라포 형성 ㅡ라포의 뜻은 "마음의 유대"라는 뜻이다.
2)듣기(경청하기)
가:효과적인 듣기
ㅡ시선을 맞춘다,상대방에게 잘 듣고 있음을 알린다.
ㅡ상대방의 말을 비판하지 않는다.
ㅡ상대방의 메시지를 객관적으로 파악하려고 노력한다.(매우 중요)
ㅡ이해하기 어려울 때는 질문하여 명확하게 전달 받는다.
ㅡ편안한 자세를 취한다.
ㅡ상대방의 메세지의 언어적 비 언어적인 표현이 일치하는지 파악한다.
ㅡ들은 후 잘 이해하였는지 그것에 대하여 간략하게 정리한다.(매우 중요)
나:효과적인 듣기를 방해하는 경우
ㅡ대충 짐작한다.
ㅡ끊임없이 비교한다.
ㅡ미리 대답을 준비한다.
ㅡ충분히 말을 듣지도 않고 조언한다.(시험에 자주 나온다)
ㅡ상대방의 말을 자르거나 반박,논쟁하지 않는다.
ㅡ상대방의 말을 나 자신의 경험에 맞추어서 말한다.
ㅡ마음에 들지 않는다고 슬쩍 넘어 가면서 대화의 본질을 회피한다.
ㅡ듣고 싶지 않는 말을 걸러낸다.
다:공감적 반응 보이기
ㅡ상대방의 관점에서 이해하기.
ㅡ상대방의 감정을 함께 느낀다.
ㅡ이야기 내용을 충분히 듣고 비판하지 않는다.
ㅡ말을 이해 하고 다시 잘 요약해서 들려드려서 이해의 깊이를 느끼도록 한다.
라:말하기
ㅡ자신의 감정에 정직한다.
ㅡ분명하게 의사를 전달한다.
ㅡ비판적인 단어나 특정 상대를 지칭하거나 말하지 않는다.
ㅡ지나간 나쁜 기억을 들추어 맘 상하게 하지 않는다.
ㅡ부정적인 비교를 하지 않는다.
ㅡ상대방을 위협하는 말을 삼가한다.
ㅡ편안하고 이완된 자세를 취한다.
*주의사항
ㅡ마치 모든 일에 전문가 처럼 말하지 않는다.
ㅡ나는 부족하고 자신감이 없는 태도를 삼간다.
마:침묵
ㅡ때로는 침묵이 효과적일 수가 있다.생각을 정리하는데 도움이 되지만 지나친 침묵은 주의한다
바:수용
ㅡ상대방의 표현을 비평없이 있는 그대로 받아 들이는 것으로 단순한 동의나 칭찬과는 다르다.
ㅡ수용을 통해 대상자는 긴장이 감소되고 자신감이 증진된다.
ㅡ대상자에게 충고 하는것 보다 수용하므로 감정을 지지하게 된다.
3.상황별 의사소통 방법
1)대상자와의 의사소통
ㅡ외모는 단정하게 한다.
ㅡ너무 작거나 큰소리로 말하지 않는다.
ㅡ본인을 소개할 때 이름과 연락처 ,소속단체와의 역활을 알린다.
ㅡ대상자의 이름으로 호칭하는 것이 원칙이나 대상자의 허락 하에 어르신 등으로 부른다.
2)가족과의 의사소통
ㅡ가족과 대상자를 함께 보조한다는 마음가짐이 필요하다.
ㅡ대상자의 정보를 수시로 주고받는다.
ㅡ가족에게 대상자의 부정적인 행동이나 느낌을 말할 때는 직설적인 표현은 하지 않는다.
ㅡ의료진에게 정보를 받을 때는 즉시 가족들에게 전달한다.
3)관련 전문직 및 시설장과의 의사소통
ㅡ타 전문직 및 시설장의 업무를 이해하고 존중하는 태도를 가진다.
ㅡ대상자의 상황에 따라 관련 전문직,시설장과 의사소통을 원활히 한다.
ㅡ대상자의 이상 상태는 시설장 혹은 관리책임자에게 즉시 정확하게 보고한다.
4.의사소통시 장애가 있는 경우
1)노인성 난청ㅡ난청이 있는 분들은 잘 듣지 못하기 때문에 다른 사람이 자신을 속인다고 생각을 한다.
ㅡ눈을 보면서 정면으로 대화를 한다.(중요)
ㅡ입을 크게 벌리고 정확하게 말을 한다.
ㅡ몸짓, 얼굴 표정 등으로 이야기 전달을 돕는다.
ㅡ말의 의미를 이해할 때까지 되풀이하고 이해했는지 확인한다.
ㅡ차분히 차분하게 말을 알아듣도록 한다.
ㅡ보청기를 사용 하는 분들일때는 입력은 크게 출력은 작게 한다.
ㅡ밝은 곳에서 입모양을 보면서 말을 할수 있도록 한다.
ㅡ대상자의 의사소통 유형을 미리 숙지한다.
2)시각장애ㅡ청각이나 촉각,후각 등에 의지하여 대상물을 인지한다.
ㅡ대상자의 정면에서 이야기한다.
ㅡ여기 ,이쪽등의 지시어는 사용하지 않고 사물의 위치를 정확히 시계방향으로 설명한다.(중요)
ㅡ대상자를 중심으로 오른쪽, 왼쪽을 설명하여 원칙을 정하여 두는 것이 중요하다.
ㅡ대상자를 만나면 먼저 말하고 먼저 악수를 청하고 헤어질 때도 먼저 말을 건낸다.
ㅡ이미지가 잘 떠오르지 않는 형태나 의류등은 촉각으로 이해시킨다.
ㅡ대상자와 보행시에는 요양보호사가 반 보 앞으로 나와 대상자의 팔을 끄는 자세가 좋다.(중요)
ㅡ대상자가 이해할 수 있는 단어를 사용한다.
ㅡ대필 할 경우에는 정확하게 받아쓰고 잘 알아듣지 못할 때는 다시 한번 확인한다.
3)언어장애ㅡ외상이나 기타 이유로 말을 하지 못할 경우이며 듣고 이해하는 능력이 결핌되어 있다.
ㅡ대상자와 이야기 할 때는 얼굴과 눈을 응시하고 천천히 말한다.
ㅡ면담을 할 때는 앉아서 하고 질문에 답변을 할 때는 끝나기 전에 다음 질문을 하지 않는다.
ㅡ대상자의 말이 확실히 끝날 때 까지 기다리면서 고개를 끄떡여 듣고 있음을 알린다.
ㅡ알아 듣고 이해가 된 경우는 예, 아니오 라고 짧게 대답한다.
ㅡ실물 ,그림판 ,문자판 등을 이용한다.(중요)
ㅡ잘 표현했을 경우는 칭찬을 아끼지 않는다.
4)판단력 ,이해력 장애
ㅡ어려운 표현을 사용하지 않고 짧은 문장으로 천천히 이야기한다.
ㅡ몸짓, 손짓을 이용해 천천히 상대의 속도에 맞추어 이야기한다.
ㅡ실물이나 그림판,문자판을 이용해서 이해를 돕는다.
ㅡ불쾌감을 주는 언어나 아이처럼 취급하여 반말을 하지 않도록 주의한다.(중요)
5)주의력장애
ㅡ우리나라 성인의 2~4% 정도가 주의력 결핍,과잉행동장애로 추정된다.
ㅡ충동조절장애나 조울증으로 잘못 진단되는 경우가 많다.
ㅡ대상자의 눈을 맞추어서 말을 한다.
ㅡ주의력에 영향을 주는 환경적 자극을 최대한 줄인다.
ㅡ명확하고 간단하게 단계적으로 제시한다.
ㅡ메시지를 천천히 조용히 반복한다.
ㅡ목표를 인식하고 단순한 활동을 먼저 제시한다.
6)지남력장애
ㅡ시간, 장소,환경 등을 정확하게 파악하는 능력이 없는 것으로 의식장애,낮은 지능이 원인이다.
ㅡ대상자의 이름과 존칭을 함께 사용한다.
ㅡ낮 동안은 기본적인 정보를 자주 반복한다.
ㅡ시간, 장소, 사람, 날짜,달력, 시계 등을 자주 인식시킨다.
ㅡ모든 물품들에 이름표를 붙이고 주의 사항을 문서화 시킨다.
5.여가 활동 돕기ㅡ대상자에게 충분히 설명도 하고 동의를 받는 것이 중요하다.
1)자기개발 활동 ㅡ책읽기,독서교실,그림그리기,서예교실,시낭송,악기연주,백일장,판소리교실,창작활동
2)가족 중심 활동 ㅡ가족 소풍,가족과의 대화,외식나들이.
3)종교 참여 활동 ㅡ교회,사찰,성당 가기.
4)사교 오락 활동 ㅡ영화,연극,음악회,전시회,노래교실.
5)운동 활동 ㅡ체조,걷기.
6)소일 활동 ㅡ텃밭,야체 가꾸기,식물키우기,신문 보기,텔레비젼 시청 ,산책 ,종이접기,퍼즐놀이.
(중요ㅡ자기개발 활동과 구별할 때 혼돈하지 않도록 주의 하세요)